{"id":2279,"date":"2019-06-20T00:00:00","date_gmt":"2019-06-20T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cesar.org.br\/painel\/insight\/o-consumidor-na-era-digital\/"},"modified":"2024-04-02T19:22:00","modified_gmt":"2024-04-02T19:22:00","slug":"o-consumidor-na-era-digital","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/www.cesar.org.br\/painel\/insight\/o-consumidor-na-era-digital\/","title":{"rendered":"O consumidor na Era Digital"},"content":{"rendered":"
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Por\u00a0<\/em>Izabela Domingues<\/em><\/strong><\/p>\n

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N\u00e3o podemos esquecer: hoje, todo consumidor \u00e9, em si mesmo, uma m\u00eddia, que n\u00e3o deve ser subestimada ou subutilizada<\/cite>.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Na sociedade de consumo, todos se relacionam com a cultura de consumo. E, quando falamos em cultura de consumo, falamos sobre algo muito maior do que a rela\u00e7\u00e3o entre a produ\u00e7\u00e3o, circula\u00e7\u00e3o, aquisi\u00e7\u00e3o, o uso e o descarte das mercadorias. Consumimos modos de ser, imagens, experi\u00eancias, valores, conceitos, entre outros bens simb\u00f3licos que circulam aceleradamente atrav\u00e9s das m\u00eddias digitais e se propagam exponencialmente no mundo atual. Como nos lembra Marcos Hiller, diretor de planejamento da consultoria True Stories, consumir significa se inscrever em imagin\u00e1rios que determinadas marcas nos inscrevem.<\/p>\n

Na sociedade de consumo digital e global, todos se relacionam com a cultura de consumo em rede atrav\u00e9s de dispositivos conectados a cada vez mais dispositivos program\u00e1ticos e automatizados. Nela, somos convocados a nos posicionar sobre nossas escolhas di\u00e1rias, compartilhando gostos, opini\u00f5es, estilos de vida, venturas e desventuras. Tamb\u00e9m deixamos rastros digitais, capturados, armazenados e classificados por meio de\u00a0cookies<\/em>\u00a0e\u00a0beacons<\/em>, possibilitando \u00e0s empresas nos conhecerem melhor enquanto tamb\u00e9m as conhecemos.<\/p>\n

Sem d\u00favida, os neoconsumidores digitais, multicanais e globais s\u00e3o muito mais informados, cr\u00edticos, engajados, atentos e r\u00e1pidos nas suas decis\u00f5es do que os consumidores do s\u00e9culo passado (SOUZA, 2009). N\u00e3o podemos esquecer, entretanto, que, neste contexto, as empresas tamb\u00e9m passam a dispor de muito mais ferramentas para conhecer e entender seus p\u00fablicos, al\u00e9m de poderem se relacionar de forma mais assertiva com eles, em fun\u00e7\u00e3o do processo de minera\u00e7\u00e3o de dados, mundialmente conhecido como\u00a0data mining<\/em>.<\/p>\n

Data, ali\u00e1s, parece ser uma palavra-chave nos tempos atuais, em que os dados s\u00e3o considerados o novo petr\u00f3leo e o\u00a0data-driven marketing,<\/em>\u00a0mais que uma tend\u00eancia: veio mesmo para ficar. As m\u00e9tricas digitais possibilitam maiores e melhores retornos sobre os investimentos que os indicadores cl\u00e1ssicos da administra\u00e7\u00e3o de marketing, h\u00e1 uma maior customiza\u00e7\u00e3o dos KPIs e potencializa\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios figitais, favorecendo a jornada do cliente ao aglutinar e articular os ambientes f\u00edsicos e digitais atrav\u00e9s das novas tecnologias.<\/p>\n

Na sociedade em rede, al\u00e9m de se relacionarem com os neoconsumidores, as empresas t\u00eam que aprender a conviver e considerar o que pensam e sentem tamb\u00e9m os metaconsumidores, os omniconsumidores, os\u00a0netizens<\/em>, os\u00a0citizen marketers<\/em>\u00a0e os consumidores de ativismo, dentre outros perfis de consumo em ascens\u00e3o e propaga\u00e7\u00e3o. Como podemos ver, s\u00e3o m\u00faltiplas e novas personas de consumo que se apresentam para n\u00f3s com a consolida\u00e7\u00e3o da era digital e trazem novos e complexos desafios para as empresas, tanto nativas quanto migrantes digitais, em busca da sua transforma\u00e7\u00e3o digital, e da transforma\u00e7\u00e3o digital tamb\u00e9m de seus gestores.<\/p>\n

Na primeira d\u00e9cada do s\u00e9culo 21, os metaconsumidores se tornaram um p\u00fablico significativo para as marcas. Refletem, criticamente, sobre suas tomadas de decis\u00e3o de consumo e valorizam a sustentabilidade e o consumo consciente (SOUZA, 2010). Com\u00a0gadgets<\/em>\u00a0cada vez mais avan\u00e7ados, os omniconsumidores valorizam marcas e empresas\u00a0omnichannel<\/em>, acess\u00edveis a um clique, de qualquer lugar e em qualquer tela, as quais nos mostraram o real sentido do termo pronto atendimento, segundo Maur\u00edcio Salvador, s\u00f3cio-diretor da GS Ecommerce.<\/p>\n

Um ex\u00e9rcito de cidad\u00e3os que atuam politicamente na internet \u00e9 formado pelos chamados\u00a0netizens<\/em>\u00a0(MOUNIER, 2006) e os\u00a0citizen marketers<\/em>\u00a0s\u00e3o consumidores que exercem atua\u00e7\u00e3o pol\u00edtica sobre os mercados, pressionando as empresas e disseminando o consumerismo pol\u00edtico, cuja for\u00e7a n\u00e3o para de crescer nos \u00faltimos 10 anos (McCONNELL; HUBA, 2008). Mais recentemente, a partir de 2015, vimos os consumidores de ativismo pautarem o mundo do marketing e da comunica\u00e7\u00e3o mercadol\u00f3gica, identificando-se com causas ativistas, aglutinando outros consumidores em torno dessas causas e promovendo um grande\u00a0loop<\/em>\u00a0viral na rede com suas mensagens engajadas (DOMINGUES; MIRANDA, 2018).<\/p>\n

\nMutatis mutandis: o consumidor \u00e9 a m\u00eddia<\/em><\/strong><\/h2>\n

\nO consumidor na era digital \u00e9 um mutante, o que exige das empresas olhar atento e capacidade veloz de resposta. Ali\u00e1s, pensando bem, tudo o que uma empresa na era digital n\u00e3o deve ser \u00e9 reativa aos seus consumidores, bem como aos seus concorrentes. Se, antes da sociedade em rede ser uma empresa reativa n\u00e3o seria nada indicado, que dir\u00e1 agora com a atua\u00e7\u00e3o, em tempo real, dos m\u00faltiplos perfis de consumidores, opinando sobre suas rela\u00e7\u00f5es com elas e tomando decis\u00f5es de consumo?<\/p>\n

A era digital exige propositividade e capacidade constante de inova\u00e7\u00e3o nos neg\u00f3cios, aproveitando e potencializando todas as oportunidades que surgem dessas novas rela\u00e7\u00f5es de consumo em articula\u00e7\u00e3o com as novas tecnologias. Ser uma empresa propositiva no mundo digital \u00e9 ser capaz de antever mudan\u00e7as, predizer comportamentos e ofertar solu\u00e7\u00f5es que favore\u00e7am e facilitem cada vez mais a vida dos seus p\u00fablicos.<\/p>\n

A cultura participativa transformou e est\u00e1 transformando nossas vidas em todas as esferas: nas rela\u00e7\u00f5es profissionais, pessoais, com a pol\u00edtica, com as inst\u00e2ncias p\u00fablicas, com a m\u00eddia e com as empresas. Para o soci\u00f3logo Manuel Castells (2003), a abertura da arquitetura da internet foi a fonte de sua principal for\u00e7a. O desenvolvimento aut\u00f4nomo da web se deu na medida em que os usu\u00e1rios se tornaram produtores da tecnologia e art\u00edfices de toda a rede.<\/p>\n

Nesse sentido, o pesquisador Lev Manovich (2013) avalia que vivemos, nos \u00faltimos 20 anos, a passagem da era do consumo midi\u00e1tico de massa para a era da produ\u00e7\u00e3o cultural de massa. N\u00e3o podemos esquecer: hoje, todo consumidor \u00e9, em si mesmo, uma m\u00eddia, que n\u00e3o deve ser subestimada ou subutilizada, cabendo \u00e0s marcas n\u00e3o somente se comunicar com ele, mas fazer dele um multiplicador de impress\u00f5es positivas nas suas redes de influ\u00eancia digitais. Para al\u00e9m das webcelebridades, dos blogueiros, das blogueiras e dos youtubers, todo consumidor em rede \u00e9 um\u00a0digital influencer<\/em>.<\/p>\n

A consolida\u00e7\u00e3o da sociedade em rede, com as m\u00eddias digitais e, sobretudo, com as m\u00eddias sociais, ampliou tamb\u00e9m a porosidade entre os campos do consumo e do ativismo. Hoje, n\u00e3o \u00e9 mais poss\u00edvel falar sobre ativismo sem falar sobre consumo e sobre internet. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel falar sobre consumo sem pensar nas modifica\u00e7\u00f5es intensas impostas \u00e0s suas pr\u00e1ticas, no mundo atual, tanto pela internet quanto pelo ativismo.<\/p>\n

A autora canadense Naomi Klein (2009) destaca que a globaliza\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica contribuiu para a forma\u00e7\u00e3o de militantes investigativos t\u00e3o globalizados e\u00a0high-tech<\/em>\u00a0quanto as empresas que eles investigam. Os consumidores na era digital se colocam politicamente, em rede, diante dos novos desafios trazidos pelo capitalismo e pela sociedade de consumo na condi\u00e7\u00e3o de\u00a0lovers<\/em>\u00a0ou\u00a0haters<\/em>. Todas as empresas na atualidade querem ter muitos\u00a0lovers<\/em>\u00a0e nenhum\u00a0hater<\/em>. Combinar gest\u00e3o de neg\u00f3cios, gest\u00e3o de marca, inova\u00e7\u00e3o, novas tecnologias digitais e pesquisas de tend\u00eancias \u00e9 o primeiro passo para sua empresa se tornar ainda mais competitiva na era digital e ganhar muitas curtidas.<\/p>\n