Foco obsessivo na UX é a saída para enfrentar o Darwinismo Corporativo

Foco obsessivo na UX é a saída para enfrentar o Darwinismo Corporativo

Eduardo Peixoto, do CESAR, Fabio Freire, da FindUp, e Rafael Dutra, do Banco do Brasil (Foto: Rodrigo Rodrigues/Divulgação)

Assim como as startups, as grandes empresas nunca podem perder o foco na satisfação do cliente se quiserem permanecer por longo tempo com protagonismo

Ao conduzir o debate sobre Darwinismo Corporativo, no segundo painel do auditório CESAR na HSM Expo nesta terça-feira (05), o Chief Design Officer do CESAR Eduardo Peixoto levantou uma polêmica. Segundo ele, há estudos afirmando que atualmente as empresas não têm conseguido manter-se em alta por muito tempo, enquanto outras pesquisas dizem justamente o contrário. De acordo a segunda vertente, as organizações maduras vêm utilizando seus ativos para competir de forma positiva no mercado e dessa forma conseguem dificultar o crescimento das pequenas. Diante deste cenário ele perguntou: qual estudo está com a razão? Quem está levando vantagem? Os novos empreendimentos ou as organizações experientes e estruturadas?

As respostas que ele obteve deixaram claro que o fator que define a vantagem nesta competição não é o tempo de atuação das corporações, mas sim o nível de atenção que elas oferecem aos seus clientes. 

As argumentações neste sentido foram dadas pelo fundador da startup FindUp Fabio Freire e pelo coordenador do Processo Estratégico de Inovação no Banco do Brasil Rafael Almeida Dutra. 

Para demonstrar o quanto este conceito de entender a percepção do usuário é importante para a startup, Freire contou sua experiência como cliente oculto dos serviços de sua própria empresa.

A FindUp é uma plataforma de força de trabalho sobre demanda. Seu fundador disse que em uma ocasião se dirigiu a um dos contratantes deste serviço e ficou esperando o prestador de serviço enviado pela startup chegar. “Queria ver como ele se apresentaria e todo o processo acontecendo in loco”, disse.

Ao fazer isso, o empreendedor descobriu que o contratante não sabia que a pessoa enviada pela FindUp chegaria naquele dia e horário, e isto foi o único ponto negativo que o contratante encontrou na operação. 

“Ao descobrir isso acrescentei um botão no aplicativo que mostra a foto do prestador de serviço, o mapa identificando onde ele está e uma pesquisa de satisfação para o contratante avaliar o serviço no final do processo. São essas ações que fazem uma pequena corporação ou até mesmo as grandes se manterem com relevância no mercado”, disse. 

Como se manter relevante tendo que atender públicos diversos?

Após ouvir essa história Rafael concordou com o posicionamento. “O foco obsessivo na UX é a saída e isso também é o objeto da transformação cultural do Banco do Brasil”, afirmou.

Segundo o executivo, a instituição tem a preocupação de se manter relevante tanto tendo que atender a pessoas que ainda gostam de ir a uma agência para tomar um café com o gerente, quanto ao público jovem que não faz nada que não seja digital. 

“Quando a Amazon, o maior comércio eletrônico do mundo, começa a comprar lojas físicas é porque alguma coisa precisa ser ressignificada. O BB começou como uma empresa analógica há 210 anos e não é porque as coisas mudaram que aquilo deixa de ter valor. Temos uma rede de cinco mil agências que podem oferecer experiências para qualquer tipo de público, mas precisamos ressignificar este ativo para que os 80% de satisfação que temos no ambiente digital sejam transportados também para a agência física”, disse.

Discorrendo sobre outros desafios da instituição ele lembrou que hoje o modelo de negócios do BB é fortemente baseado em tarifa. “Só que ninguém mais quer pagar tarifa. Temos que estar cientes disso, então como vamos ressignificar o valor do serviço que prestamos?”, indagou.

Ainda no campo das ameaças, o executivo disse que as BigTechs tiram o sono dos diretores do BB e das demais instituições financeiras. “Temos que estar preparados, porque quando elas chegam carregam volume e as credenciais de força que são suficientes para tomar de assalto o mercado onde decidem atuar”, afirmou.

Já no caso da FindUp, as mudanças regulatórias podem se tornar fruto de preocupação. Fabio Freire disse que acompanha de perto as decisões judiciais neste sentido e cuida especialmente para evitar que a operação gere o que a lei interpreta como vínculo empregatício. “Ainda não tivemos nenhuma ação trabalhista, mas é uma coisa que pode acontecer”, revelou.

Além disso ele citou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) como foco de atenção. “Trabalhamos com muitos dados fornecidos pelo nosso parceiro técnico e teremos que criar uma forma com a qual ele possa autorizar claramente seu uso para não termos problemas”, acrescentou. 

Transformar as pessoas para que elas sejam agentes de transformação

Seja como for, a receita do líder da startup para uma empresa pequena sobreviver num mercado difícil como o brasileiro, além do foco no cliente, é a resiliência. “Cada pancada é uma chance de aprender uma coisa nova, e desta forma você vai ficando mais forte”, disse.

Para finalizar, o representante do Banco do Brasil deixou um recado para os funcionários da instituição – mas que serve para todo tipo de empresa. “Temos que transformar a cabeça das nossas pessoas para que elas sejam os agentes dessa transformação também. Vamos precisar ser cada vez menos bancários para sermos alguma coisa que nós ainda nem sabemos o que é, mas certamente vamos fazer no futuro”, concluiu.

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